Kommunikationssperren und Kommunikationskiller
Kommunikationssperren bzw. Kommunikationskiller bezeichnen und beschreiben potenzielle Quellen für Störungen in der zwischenmenschlichen Kommunikation. Diese sind in sehr oft Ursachen für Verstimmungen, Missverständnisse und Konflikte.
Hierbei können unterschiedliche Erklärungs- bzw. Definitionsansätze unterschieden werden.
Die (erweiterten) Kommunikationssperren nach K. Lorenz beschreiben die Problematik der unausgesprochenen Erwartungen und können daher auch als erwartungsorientierte Kommunikationssperren definiert werden. Die hier auftretenden Probleme entstehen insbesondere durch die nicht präzise Ausdrucksweise von der gedachten Absicht hin zur tatsächlichen Erwartung einer Handlung.
Erwartungsorientierte Kommunikationssperren
gedacht heißt nicht gesagt
gesagt heißt nicht gehört
gehört heißt nicht zugehört
zugehört heißt nicht verstanden
verstanden heißt nicht einverstanden
einverstanden heißt nicht umsetzen
umsetzen heißt nicht beibehalten
Ein Beispiel:
Ein Mitarbeiter hat einen Fehler begangen. Der Kunde ruft uns an und bittet um Korrektur. Wir bitten anschließend den Mitarbeiter diesen Fehler mit einem Anruf beim Kunden alsbald zu korrigieren und weisen den Mitarbeiter darauf hin, dass er nach Abschluss der Arbeiten die Zufriedenheit des Kunden nicht abgefragt habe (was eigentlich immer zweckmäßig und sinnvoll ist). Der Mitarbeiter ruft den Kunden an und klärt das Problem.
Doch ein paar Tage später meldet sich ein anderer Kunde mit dem gleichen Problem.
Wir gehen zu unserem Mitarbeiter um ihn zu fragen, warum er denn schon wieder den gleichen Fehler begangen habe. Es stellt sich heraus, dass der Mitarbeiter davon ausging, die Zufriedenheitsabfrage nicht bei jedem Kunden durchführen zu müssen, obwohl dies aus unserer Sicht „eigentlich“ selbstverständlich ist. Der Mitarbeiter hat unsere erste Anweisung umgesetzt, aber nicht dauerhaft beibehalten. Wir sind stillschweigend davon ausgegangen, dass die Zufriedenheitsabfrage eigentlich logisch und selbstverständlich ist.
Unsere Erwartung war, dass der Mitarbeiter immer nach Abschluss einer Arbeit beim Kunden die Zufriedenheit abfragen sollte um ggf. auftretende Fehler sofort korrigieren zu können. Leider haben wir unserem Mitarbeiter dies nicht explizit mitgeteilt.
Haltungsorientierte Kommunikationssperren
Nach D. Carnegie entstehen Kommunikationsprobleme aus unterschiedlichen Haltungen der beteiligten Personen. Wenn ich z.B. als Führungskraft davon ausgehe, dass ich meinen Job gut mache (Ich bin ok), mein Mitarbeiter aber ungeeignet ist (Du bist nicht ok) dann gibt es oft Kommunikationsprobleme. Ebenso entstehen Kommunikationsschwierigkeiten, wenn ich der Meinung bin ich bin keine gute Führungskraft (Ich bin nicht ok) und mein Mitarbeiter ist ungeeignet (Du bist nicht ok), oder ich davon ausgehe, dass mein Mitarbeiter gute Arbeit leistet (Du bist ok). Einzig die Einstellung „Ich bin ok“ – „Du bist ok“ ermöglicht eine ausgeglichene und wertschätzende Kommunikation auf Augenhöhe.
Einstellungsorientierte Kommunikationssperren
Ähnlich wie bei der haltungsorientierten Kommunikationssperren geht die Transaktionsanalyse von E. Berne von unterschiedlichen Kommunikationsebenen aus. Je nachdem welche mentalen Ich-Zustände aktuell bei einem der Gesprächspartner vorhanden sind kommuniziert dieser aus der Rolle des Eltern-Ich (Moral, Tugenden, Ethik), des Erwachsenen-Ich (Verstand, Logik, Rationalität) oder des Kind-Ich (Emotion, Spontanität). Besonders dann, wenn unterschiedliche Rollen (Ich’s) bei den Gesprächspartnern beteiligt sind, kann dies zu Kommunikationsproblemen führen.
Rhetorische Kommunikationssperren
T. Gordon hat in seiner Untersuchung zwölf Kommunikationssperren identifiziert. Diese rhetorischen Mittel führen häufig zu Kommunikationsproblemen, im schlimmsten Fall sogar zum Abbruch des Gesprächs (Kommunikationskiller)
Zu den zwölf Kommunikationssperren gehören:
- Befehlen, anordnen, auffordern
- Warnen, mahnen, drohen
- Moralisieren, predigen, beschwören
- Urteilen, kritisieren, widersprechen, Vorwürfe machen
- Beschimpfen, lächerlich machen, beschämen
- Beraten, Vorschläge machen, Lösungen liefern
- Ablenken, ausweichen, aufziehen
- Forschen, fragen, verhören
- Durch Logik überzeugen, Vorträge halten, Gründe anführen
- Interpretieren, analysieren, diagnostizieren
- Beruhigen, Sympathie äußern, trösten, aufrichten
- Zustimmen, schmeicheln
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